Tích hợp dữ liệu

Tích hợp các dữ liệu thành một nền tảng duy nhất: Các thông tin của cuộc gọi, tin nhắn, dữ liệu của CRM đều được gộp lại tạo thành một nền tảng duy nhất để hỗ trợ người dùng có thể dễ dàng truy cập và tìm kiếm thông tin doanh nghiệp trên smartphone giúp cho việc thực hiện cuộc gọi có thể diễn ra ở bất kỳ đâu, bất kỳ thời gian nào.

Ghi âm cuộc gọi

Tính năng này của IVR là một điểm sáng giúp kết nối doanh nghiệp và khách hàng. Thông qua các bản ghi âm, doanh nghiệp dễ dàng lưu lại nhiều thông tin của khách hàng, nghe lại các cuộc gọi để nắm bắt tâm lý khách hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Để lại lời nhắn

Khi khách hàng không thể kết nối được với doanh nghiệp trong một thời điểm nào đó, họ có thể để lại lời nhắn cho doanh nghiệp. Lời nhắn của khách hàng sẽ được gửi vào email của doanh nghiệp dưới dạng thư thoại nhằm đảm bảo doanh nghiệp có thể chăm sóc chu đáo cho toàn bộ khách hàng của mình.

Theo dõi các cuộc gọi

Tính năng này cho phép các cấp trên có thể theo dõi các cuộc gọi của nhân viên cộng thêm một số tính năng mở rộng mà không làm gián đoạn cuộc gọi. Tùy vào mục đích của cấp trên mà họ có thể sử dụng các chế độ khác nhau cho tính năng này: chỉ nghe, thì thầm, tham gia cuộc gọi. Nhờ vậy, nhân viên sẽ được hướng dẫn cách nói chuyện, trao đổi trên điện thoại với khách hàng để mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.

Cuộc gọi chờ

Khi tất cả các nhân viên trực tổng đài đều đang bận và không thể nghe máy, IVR sẽ liệt kê các cuộc gọi đó vào danh sách chờ và thông báo cho khách hàng. Sau đó, nhân viên sẽ nhận được danh sách các cuộc gọi chờ theo thứ tự ưu tiên về mặt thời gian gọi đến để có thể gọi lại cho khách hàng.[5]

Tin nhắn chào mừng tự động

Với trả lời thoại tương tácc, có thể tùy chỉnh lời chào, lời nhắc, tin nhắn hay hướng dẫn đối với khách hàng khi gọi đến doanh nghiệp ví dụ như: “Chào mừng quý khách đã gọi đến công ty…, để gặp bộ phận… vui lòng nhấn phím 1/2/3…”; “Cảm ơn quý khách đã gọi đến…, xin vui lòng quay số nội bộ cần gọi hoặc bấm số 0 để được hướng dẫn thêm. Xin quý khách chờ trong giây lát”. Bên cạnh tin nhắn chào mừng, doanh nghiệp còn có thể thiết lập để phát file ghi âm tự động trong các trường hợp như đường dây điện thoại bận, đang trong giờ nghỉ trưa như “Xin lỗi, hiện tại tất cả các điện thoại viên đều đang bận, xin quý khách vui lòng gọi lại sau/ vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng beep”...; ngoài giờ hành chính thì khách hàng sẽ nghe được câu “Chào mừng quý khách đã gọi đến… Giờ làm việc của chũng tôi là từ...đến…”.[6]

Thu thập và lưu trữ

Thu thập và lưu trữ thông tin người gọi đến: Tùy thuộc vào đầu vào và thông tin được lưu trữ trên hệ thống mà cuộc gọi của người gọi đến sẽ được chuyển đến cho bộ phận thích hợp nhất để nhận, tránh chuyển đến các bộ phận không phải chuyên môn của họ trong vấn đề của khách hàng. Ngược lại, tính năng phân định cuộc gọi của khách hàng đến các nhân viên cho phép họ có thể đăng ký phản hồi theo nhóm nội dung thuộc chuyên môn của họ.[7]